Vol de colis : qui est responsable ?
Vers qui se tourner quand un paquet n’arrive pas à destination à la suite d’un vol ? En de telles circonstances, il arrive que le vendeur, le livreur et l’opérateur logistique se renvoient la balle. La législation est pourtant très limpide à ce sujet et démêle clairement l’écheveau des responsabilités.
Chaque année, au moins 2 millions de colis s’égarent dans la nature, parfois en raison d’un manque de vigilance du transporteur qui perd malencontreusement une partie de sa marchandise en route, parfois à cause d’un vol perpétré juste avant ou juste après la livraison. Ce dernier phénomène, assez faible au regard du volume global (plus d’un milliard d’envois), tend toutefois à croître avec l’accélération très sensible de la vente à distance depuis une décennie. Les faits se concentrent surtout en décembre, période où le trafic est quantitativement le plus élevé.
Les voleurs de colis usent d’un mode opératoire bien établi, désormais connu des autorités. Certains n’hésitent pas à agir en pleine journée, en dérobant les paquets dans le camion du transporteur, lorsque celui-ci est occupé avec un client. D’autres agissent directement sur le lieu de livraison, en ouvrant les boîtes aux lettres à l’aide d’une clé universelle.
A qui les victimes doivent-elles adresser leurs réclamations lorsque l’infraction est avérée ?
La responsabilité du vendeur
En France, la législation pose clairement le principe de responsabilité en cas de vol d’un colis. D’après l’article L. 221-15 du Code de la consommation, le vendeur est entièrement responsable de l’acheminement de la commande jusqu’à sa remise en mains propres au destinataire. Cette règle s’applique donc au commerçant, même s’il fait appel à un prestataire logistique tiers pour organiser sa livraison.
Si un paquet est dérobé après avoir été confié à un gardien ou laissé dans un lieu convenu (un hall d’immeuble par exemple), le vendeur reste « responsable » au regard de la loi : le client lésé est donc en droit de lui réclamer une indemnisation. Par la suite, rien n’empêche l’enseigne de se retourner contre le transporteur pour récupérer sa perte de recette, s’il juge qu’il a fauté.
Lorsque la livraison n’est pas réalisée à la date et à l’adresse prévues, la loi oblige les commerçants à informer leurs clients du retard ou de l’erreur commise. A défaut, le colis est considéré comme « perdu ».
Comment se faire rembourser un colis volé ?
Entre la prise de commande et sa réception, un délai légal de 30 jours est à respecter: si cette échéance est dépassée (à cause d’un vol par exemple), le client est en droit de solliciter et d’obtenir le remboursement du produit, ou un nouvel envoi (sans frais additionnels).
S’il opte pour le dédommagement, le vendeur dispose d’un délai de 14 jours pour s’exécuter.
Quelles sont les précautions à prendre pour éviter les vols de colis ?
Il est conseillé d’opter pour des formules de livraison qui prévoient le recueil de votre signature dès la réception de la commande, et assurent un suivi du paquet depuis son expédition jusqu’à son arrivée à votre domicile.
Certaines copropriétés s’équipent désormais de technologies très innovantes comme les boîtes à colis connectées afin de sécuriser les colis en l’absence de leurs destinataires.