Sur les 500 millions de colis expédiés chaque année par les enseigne e-commerce, environ un quart (25%) leur est retourné par les consommateurs. Un surcoût que les marques tentent de réduire en adaptant leur stratégie de gestion logistique, surtout dans le secteur de l’habillement où les retours à l’envoyeur sont les plus nombreux.
La croissance continue de la vente en ligne a un revers : elle génère, pour les acteurs concernés, un impressionnant taux de retour de marchandises, réexpédiées par des clients qui usent, à dessein et pour des motifs divers, de leur droit de rétractation de 14 jours. Selon des données récentes collectées par la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), au moins un quart des colis envoyés par les enseignes finissent, après un court séjour chez leur destinataire, par rebrousser chemin et revenir à leur point de départ. Le phénomène est particulièrement sensible dans le secteur du vêtement pour des raisons inhérentes à la particularité des produits : difficile en effet pour un consommateur de s’engager définitivement sans avoir essayé le pantalon ou la chemise visionnés au préalable dans le catalogue d’un site e-commerce.
Certaines marques vont jusqu’à proposer plusieurs envois afin de permettre aux clients de se faire une idée à partir d’un assortiment de tailles, de tissus et de couleurs, quitte à leur accorder un délai plus long avant le règlement. Cette politique, extrêmement commerciale (ou « customer friendly ») représente aussi un coût pour l’enseigne (estimée à environ 15 euros en moyenne par colis retourné, selon certaines sources spécialisées), sans compter l’impact écologique généré par ces doubles trajets. Elle représente, surtout, un véritable défi logistique pour les enseignes concernées, contraintes de trouver les formules les plus équilibrées pour limiter le manque-à-gagner, optimiser la gestion de ce flux supplémentaire et satisfaire un client dont l’acte d’achat est, à en croire de nombreux sondages marketing, de plus en plus déterminés par la simplicité des conditions de retours proposées par l’expéditeur.
Remettre un produit retourné sur le marché ?
Beaucoup d’acteurs du marché une ligne, et notamment les TPE et PME qui estiment avoir peu de moyens et de savoir-faire dans ce domaine, préfèrent recourir à une entreprise spécialisée et conclure avec elle un partenariat d’externalisation de leur logistique e-commerce. A l’instar de Gemmalog, ces prestataires proposent notamment un service « reverse » visant à vérifier l’état des articles retournés (contrôle qualité) et, le cas échéant, déterminer s’il est nécessaire de les apprêter avant leur éventuelle remise sur le marché (lavage et repassage dans le cas d’un vêtement, par exemple). En amont, ils mettent en place des process adaptés à la spécificité du secteur du prêt à porter : types de réception adaptés (en plat, en lot, sur cintre ou en vrac), entreposage et gestion des stocks (étiquetage, réassorts) et préparations de commande.
D’après les données d’IFM-Panel (Panel distributeurs de l’IFM), les ventes en ligne de produits textile a progressé, en volume, de + 5,7% en 2018.
*Des études menées par Barclaycard ont permis de dresser le portrait-type du « retourneur compulsif » : 30% des e-shoppers valident un panier trop fourni et renvoient au commerçant les produits qui, après vérification, ne l’intéressent pas. 19% reconnaissent commander délibérément plusieurs modèles d’un même article afin de se décider au moment de la réception.