En France, environ un colis sur quatre est renvoyé à son expéditeur. Un chiffre qui grimpe encore pendant la période de soldes, notamment dans le secteur de l’habillement, plus exposé que les autres à un phénomène dont l’explosion correspond au boom du e-commerce.
Les soldes d’été débutent le 30 juin et, avec eux, le traditionnel pic de consommation annoncé à la fois dans les boutiques physiques des enseignes, et sur leurs plateformes de vente en ligne. Qui dit hausse des commandes sur internet, dit aussi croissance du trafic de colis, lui-même grossi par les flux de nombreux retours à l’envoyeur qui caractérisent la fièvre acheteuse inhérente à ces grandes opérations commerciales.
Prêt-à-porter : Jusqu’à 30% de retours pendant les soldes
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : sur plus de 500 millions de colis livrés en France chaque année (la barre du milliard a même été franchie en 2020), près de 150 millions reviennent à leur point de départ. Pour le secteur du textile, exposé à un taux de retour plus important que les autres commerces pour des raisons qui tiennent à son modèle et la nature de ses produits, la part des réexpéditions tourne autour de 15/20% des volumes. Une moyenne qui grimpe aisément à 30% en période de soldes.
Ces flux inversés représentent un coût économique pour les enseignes concernées, bien conscientes également que leur agilité à gérer ces retours conditionne en grande partie la satisfaction et la fidélisation de leur clientèle. Raison pour laquelle les e-commerçants en font aussi un argument commercial, quitte à allonger les délais de rétractation légaux et assouplir leurs conditions générales de vente afin de rassurer les consommateurs.
Stratégie qui s’avère souvent payante dans la mesure où il est démontré que plus du tiers des internautes (67%) consultent les modalités des politiques de retour proposées par les enseignes avant de passer commande sur un site e-commerce.. Mieux, selon Narvar, spécialiste de l’engagement-client sur le web, 96% des e-shoppers disent réitérer leurs achats auprès d’une enseigne en ligne qui leur a offert une première expérience de retour « facile » ou « très facile ».
Optimiser sa « reverse logistic »
De telles opérations posent toutefois de lourds problèmes techniques et exigent un savoir-faire dont ne disposent pas de nombreuses TPE-PME, enclines à déléguer la gestion des retours e-commerce à des plateformes dédiées dans le cadre d’un contrat d’externalisation logistique. Ces spécialistes du secteur s’appuient sur des infrastructures (un entrepôt de stockage), du matériel informatique (logiciel WMS), du personnel et des partenaires du transport aptes à prendre en charge l’ensemble du processus, depuis le traitement rapide des colis jusqu’à leur réexpédition : libérées de cette partie logistique, les enseignes ont donc la possibilité de rembourser rapidement leur client et/ou de déclencher un échange dans des délais ultra-compétitifs.
Des prestataires comme Gemmalog proposent un service de logistique « inversée » adapté aux spécificités du secteur de l’habillement l’état des articles retournés est vérifié (contrôle qualité) et des opérations spécifiques (repassage, lavage…) sont réalisées sur les produits dans l’éventualité de leur remise sur le marché.