Le pic d’activité enregistré en décembre représente un réel défi économique pour le secteur du transport et de la livraison qui peuvent concentrer 20% de leur chiffres d’affaires annuel sur cette seule période de Noël. Mais le rush se poursuit bien au-delà des Fêtes de fin d’année.
Dans les entrepôts, le flux exceptionnel de colis en transit ne s’arrête pas brutalement le 25 décembre. Jusqu’au mois de janvier, les acteurs de l’entreprise de logistique font face à la délicate gestion des retours de commandes liés à l’insatisfaction du consommateur. Depuis 2014 et l’entrée en vigueur de la Loi Hamon, qui transposait dans le code français une nouvelle réglementation européenne relative à l’allongement du délai de rétractation, le client « mécontent » de sa livraison dispose d’un environnement juridique plus favorable qu’auparavant pour faire valoir ses droits auprès de l’expéditeur. Un phénomène dont l’ampleur va de pair avec l’explosion de la vente en ligne (+ 3 milliards d’euros de chiffre d’affaires au terme du troisième trimestre 2018, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance).
Si le colis est endommagé
Deux choix s’offrent au destinataire : accepter ou refuser le paquet. S’il opte pour la seconde solution, il lui faut impérativement signaler par écrit le motif précis de sa décision. D’abord sur le bordereau de livraison présenté au moment de la remise du colis. Ensuite dans une lettre de réclamation à adresser directement au transporteur ou au commerçant. L’envoi de ce courrier doit se faire par voie recommandée et dans un délai de trois jours suivant la réception du produit.
Autre éventualité : en dépit de son aspect, le consommateur choisit d’ouvrir le carton et y découvre une marchandise détériorée. Dans ce cas, la procédure à suivre est en tout point la même que la précédente. A ceci près qu’il est conseillé de défaire le colis en présence du livreur afin de lui faire expressément part des anomalies constatées. Juridiquement, le vendeur est responsable, sauf s’il invoque un cas de force majeure avéré (article L221-15 du Code de la Consommation).
Si le colis arrive en retard
Pour les délais d’acheminement des commandes, un cadre réglementaire est également fixé par la loi (articles L.216-1 à L.216-3 du Code de la Consommation). Ces textes, qui font référence aux obligations contractuelles du commerçant, stipulent que ce dernier doit scrupuleusement respecter la date à laquelle il s’est engagé à livrer le colis. Si l’enseigne manque à sa promesse, le consommateur est habilité à exiger un geste commercial de compensation, voire un remboursement intégral, jusqu’à l’annulation pure et simple de son achat. Là aussi, une lettre recommandée est à envoyer au commerçant afin de lui faire connaître les motifs de cette réclamation. Dans ce cas de figure en revanche, les frais de retour sont très souvent à la charge du client.
S’il y a erreur sur la marchandise
Le paquet ne contient pas le produit commandé ? Les formalités à accomplir sont identiques à celles des deux scénarii précédents : le refus de la livraison doit être justifié par écrit. La garantie légale de conformité, imposée par la Loi (article L. 217-4 du Code de la Consommation) peut être invoquée. Rappelons aussi que le client dispose d’un délai de 14 jours pour retourner son colis.
Pour rappel, Gemmalog propose des solutions adaptées qui permettent d’optimiser le traitement des retours réceptionnés sur la plateforme de logistique e-commerce et garantissent des délais rapides de remboursement ou d’échange de produits.