Une étude réalisée par YouGov confirme les exigences accrues de la clientèle internet vis-à-vis des enseignes e-commerce et des opérateurs logistiques : près de 80% d’entre eux réclament davantage de visibilité sur le délai et le lieu de livraison dès l’instant où ils valident leur panier d’achat.
La livraison express des colis a beau se généraliser dans les villes, au point d’y devenir la norme et non plus l’exception, elle ne comble pas pleinement les attentes des cyberacheteurs, lesquels semblent afficher un niveau d’exigence toujours plus pointu, comme l’attestent les résultats de l’enquête* conduite par la société d’études de marché sur internet YouGov auprès d’un échantillon représentatif de 6 285 personnes, dont plus de 1 000 français interrogés en ligne du 12 au 15 février 2018.
Livraison : dire où et quand ?
Si les données recueillies dans ce type de sondage sont scrutées à la loupe par les enseignes de e-commerce, la filière du transport et de l’entreprise de logistique, c’est qu’elles préfigurent les mutations à venir dans un secteur contraint de s’adapter rapidement aux évolutions de la demande.
Dans ce registre, à en croire YouGov, la performance du suivi de commande proposé par les marques deviendrait un critère décisif de fidélisation de leur clientèle. 78 % des consommateurs se disent prêts à abandonner leur panier et, pire, à changer d’enseigne pour le cas où celle-ci ne leur délivrerait pas les informations nécessaires au moment de l’achat en ligne. Pour près de la moitié de cet échantillon (49%) « l’heure approximative de livraison » doit être spécifiée dès après le procédure de paiement, quand 29% souhaitent, avant tout, connaître en temps réel la progression de leur colis tout au long de son cycle d’acheminement, depuis son transfert à l’entrepôt, son lieu de transit éventuel jusqu’à son arrivée au domicile du destinataire, ou dans un point-relais à proximité.
Demande d’innovation
L’étude souligne également que le degré d’exigence des consommateurs varie en fonction du type de marchandises : ainsi, 59% d’entre eux se disent enclins se tourner vers la concurrence pour le cas où leurs attentes en matière de suivi de commande ne seraient pas satisfaites après avoir acheté des produits d’alimentation générale. Un chiffre qui tombe à 53% lorsqu’il s’agit d’articles à usage domestique, à 40% pour l’habillement, 37% pour la cosmétique (santé et beauté), 35% pour les équipements de haute technologie (ordinateurs, téléphone…) et 32% pour du mobilier.
Enfin, près d’un répondant sur deux affirme savoir ce qu’est une chaîne logistique et s’estime capable de distinguer les marques qui cherchent, par l’innovation, à développer ce service, de celles qui y investissent insuffisamment et, de facto, améliorent peu (ou pas) la performance de leur offre.
*sponsorisée par Infor, éditeur d’applications métier sectorielles conçues pour le cloud.