Avec l’accélération du marché e-commerce, la performance des services de livraison est devenue la clé stratégique des enseignes qui opèrent sur le web. Elle sont toutefois peu nombreuses à disposer des compétences nécessaires et des moyens techniques pour assurer seules la direction de ce poste crucial.
Entre la mise en vitrine des produits sur un site internet, la gestion de l’ensemble du processus de vente, et la prise en main de toute la chaîne logistique qui suit les prises de commande (stockage, conditionnement, livraison), il y a un pas de géant que beaucoup d’entreprises en ligne ne sont pas en mesure de franchir.
L’enjeu devient d’autant plus fort en période de fin d’année lorsque les pics de trafic et consommation sur les sites marchands se succèdent désormais sans discontinuer depuis le black Friday du dernier week-end de novembre jusqu’aux réveillons de la troisième décade de décembre. Avec cette effervescence, c’est un véritable défi logistique auxquels sont confrontés les acteurs du e-commerce qui se doivent, d’une part, de garantir la disponibilité des produits référencés sur leurs catalogue en anticipant sur les approvisionnements et, de l’autre, répondre à l’afflux de demandes et se plier à des délais rapides pour préparer les colis et les acheminer, dans les temps et sans anicroche, à leur destinataire.
Externaliser pour sécuriser son activité et son image
La complexité de ces procédures conduit de nombreuses enseignes à recourir aux services d’un prestataire logistique afin d’analyser les données issues de plateformes internet et ainsi disposer d’informations fiables et régulières pour dimensionner le volume de leurs stocks et organiser leur renouvellement. D’autres choisissent une externalisation de leur logistique e-commerce à 100% afin de déléguer à des professionnels du secteur le stockage de leurs produits au sein d’entrepôts dotées d’une architecture logicielle où des équipes dédiées prendront en charge la préparation de commande, l’assemblage des produits en kit, leur emballage puis leur transport jusqu’au client final.
Il est difficile pour une marque e-commerce sans grands moyens financiers ni ressources humaines qualifiées de monter un supply chain personnalisée capable d’embrasser le processus logistique de A jusqu’ à Z. Tâche d’autant plus rude que beaucoup de chefs d’entreprise ignorent ou minimisent les dommages économiques et la contre-publicité produites par la défaillance de ces opérations (or, une image abimée déteint négativement sur les résultats de l’activité).
C’est une lourde mission pour une enseigne mal préparée que de réaliser un inventaire précis de ses entrées et sorties de produits, surtout lorsque les ventes et les envois à planifier augmentent brutalement. La gestion des données-client est un autre paramètre essentiel de l’activité logistique : lors de la préparation de commande logistique, des inversions dans l’ordre d’étiquetage ou des adresses multiplieront significativement le taux de retours de produits vers l’entrepôt.
L’externalisation garantit un service « sur mesure »
Un spécialiste de la logistique comme Gemmalog répond justement à ces problématiques en proposant un service de gestion de la livraison e-commerce fondé sur un partenariat étroit avec les transporteurs qui interviennent sur ce marché. Cette organisation stratégique avec les principaux acteurs du secteur est primordiale lors des « pics » de fin d’année, notamment pour optimiser l’étape finale du processus d’acheminement, le fameux « dernier kilomètre ».
D’après le dernier baromètre du e-commerce réalisée par la Fevad, la livraison à domicile reste la formule privilégiée par l’immense majorité des cyberacheteurs (87%). Le retrait des achats en point relais arrive en seconde position (50%), suivi par le click en collect (un tiers). Autour de Noël, la livraison express sous 24 heures devient quasiment la « norme ».