Il est prouvé qu’un service de livraison efficace et qu’une politique de retour-colis lisible et transparente encourage l’acte d’achat des internautes sur un site marchand. Ils conditionnent surtout leur envie de réitérer leur visite pour y passer des commandes récurrentes. D’où l’intérêt pour les marques de proposer une offre logistique compétitive et optimisée via un prestataire externe rompu aux exigences de plus en en plus aigües des consommateurs.
Avec un niveau de recettes annuelles désormais supérieur à 100 milliards d’euros, le e-commerce est devenu un immense marché où l’offre, de plus en plus conséquente (200 000 vendeurs en ligne) croise une demande de plus en plus large (60% des français) au sein de laquelle toutes les tranches d’âge sont désormais représentées à parts presque égales (plus de 80% d’e-acheteurs recensés chez les moins de 24 ans, mais aussi les trentenaires, les quadras, les quinquas et même les seniors jusqu’à 64 ans).
Or, cette clientèle multigénérationnelle -et connectée – partage le même degré d’exigence sur la qualité de services opérationnels mis en place par les enseignes en ligne : outre la disponibilité du produit recherché qui permet de mesurer la capacité du vendeur à honorer en temps et en heure la commande à partir de son stockage logistique, les cyberconsommateurs attendent de la flexibilité à travers la mise en évidence d’un choix multiple de formules de livraison. Plus en amont, leur vigilance se porte évidemment sur la rapidité d’acheminement des colis et sur le respect strict des délais annoncés dès le processus de validation du panier et l’édition de la facture. Autre facteur on ne peut plus déterminant : la mention des garanties relatives aux conditions de retours applicables lorsque le destinataire se déclare, après réception, insatisfait de son achat -les cas les plus nombreux concernent des articles textiles – et souhaite user de son droit de rétractation légal, sans frais supplémentaires de réexpédition et avec un remboursement à la clé et (voir notre précédent article sur la reverse logistique).
La clé, une bonne gestion des retours de colis
Les acteurs du e-commerce ont bien cerné la finalité économique de ces enjeux : 91 % des entreprises font de l’amélioration de la qualité de leur logistique une « préoccupation majeure », d’après l’enquête « La logistique: atout clé des filières d’excellence françaises » d’octobre 2019 (par Geodis). Il faut dire que les signaux envoyés par d’innombrables études de marché les conduisent à trouver des solutions stratégiques propres à renforcer leur agilité au sein de la supply chain, tout en s’assignant des objectifs visant à la maîtrise des coûts. Un très récent sondage réalisé par un prestataire logistique opérant sur Paris, révélait ainsi que 75% des e-shoppers français annulent leur commande s’ils estiment que les tarifs de livraison sont trop élevés. Plus significatifs encore, les résultats de « The State of Online Returns: A Global Study » conduit par Narvar en 2019, qui faisaient valoir la propension de nombreux internautes tricolores (17%) à boycotter une enseigne après une « mauvaise expérience » liée aux ratés d’un processus de retour de colis.
ParcelLab, un spécialiste de l’expérience client et des solutions de transport destinées à optimiser la couverture du « dernier kilomètre », a relevé les points d’amélioration à apporter dans le service logistique des enseignes présentes sur le marché hexagonal du commerce électronique : à la suite d’une série de commandes tests réalisées de juin à août 2020 sur 100 sites marchands français, il apparaît que le moitié d’entre eux propose la livraison express, et 5 seulement proposent une formule inférieure à 24 heures (avec une réception le jour même). Enfin, presqu’aucun e-commerçant n’offre à ses clients la possibilité de choisir leur prestataire logistique.