Comme chaque année, le nombre de renvois à l’expéditeur va atteindre son stade critique lors de la première semaine de janvier. Un véritable défi logistique pour les acteurs du commerce en ligne qui cherchent depuis plusieurs années à adapter leurs services retour aux comportements des cyberacheteurs.
Si la revente de cadeaux bat son plein sur les sites d’annonces dès le lendemain du 25 décembre, le flot de réexpédition de colis enfle habituellement avec une semaine de décalage, après les vacances scolaires auxquelles succède un première grosse vague souvent observée lors du premier lundi de janvier (le 2 tombe un mardi cette année), un jour tendu que les britanniques surnomment d’ailleurs avec à-propos le « mail back Monday».
Le phénomène, indissociable du boom que connaît le commerce électronique (+ 8 milliards d’euros en 2017), a encore pris de l’ampleur à l’échelle de l’Union Européenne depuis l’allongement du délai de rétractation passé de 7 à 14 jours (la directive de Bruxelles avait été transposée dans le droit français via la Loi Hamon de 2014).
Conscients des nouvelles exigence de leur clientèle connectée, beaucoup de e-commerçants ont fini par jouer le jeu en assouplissant progressivement leur service logistique: 73% des consommateurs en ligne seraient prêts à augmenter leur panier d’achats sur un site qui propose une procédure de retour plus simple que celle d’un concurrent, indiquait l’an dernier une étude réalisée par Metapack. Dans le même sondage, 69% des personnes interrogées affirmaient « systématiquement vérifier les modalités de cette politique avant de commander un produit » et 51% signalaient aussi avoir déjà changé d’enseigne après avoir constaté des options de réexpéditions qu’ils jugeaient insuffisantes.
Allongement des délais
Ces chiffres apportent la preuve qu’en aval, une gestion performante des retours, notamment dans le secteur du textile où ce taux est le plus élevé, est à même de déclencher davantage d’achats en amont, y compris des achats d’impulsion. Pour l’entreprise qui met en œuvre un tel dispositif, c’est un atout commercial à faire valoir auprès des internautes, autant qu’un levier de fidélisation. Amazon, le leader du e-commerce en France l’a bien compris qui, cet hiver encore, a allongé ses délais jusqu’au 31 janvier 2018 pour tous les articles expédiés depuis le 1er novembre dernier (soit trois mois maximum, contre 30 jours en temps normal).
Les services « simples » et flexibles réclamés par les e-consommateurs portent sur un éventail très large de possibilités de réexpéditions, via un dépôt au bureau de poste, dans un casier « relais », auprès d’un commerçant, jusqu’au retrait à leur propre domicile du colis à renvoyer vers son adresse d’origine.
Pour rappel, Gemmalog propose des solutions adaptées qui permettent d’optimiser le traitement des retours réceptionnés sur la plateforme de logistique e-commerce et garantissent des délais rapides de remboursement ou d’échange de produits.
Crédit Photo : Freepik