La gestion des retours de colis est un axe stratégique pour les e-commerçants. Face à un phénomène croissant qui complexifie les processus logistiques, les enseignes marchandes positionnées sur le web, ont intérêt à mettre en place une politique efficace et transparente. L’enjeu s’apparente à un équilibre subtil : il s’agit de fidéliser une clientèle tout en veillant à maîtriser les coûts.
Le retour de colis, un phénomène de masse
Selon un sondage réalisé par Ecommerce-nation.fr avec Mondial Relay en 2022, la France enregistre le troisième taux de retour en Europe : en moyenne, 45 % des e-shoppers disent avoir déjà renvoyé à leur expéditeur un ou plusieurs produits. En 2021 – exercice certes un peu particulier en raison de la pandémie de Covid-19 – ils étaient 39 % à avoir retourné au moins un article acquis sur une boutique en ligne. Cette tendance est particulièrement marquée chez le jeunes, ceux notamment de la Génération Z, nés à partir de la fin des années 1990. Ces zoomers, qui ont grandi avec les outils numériques, usent et abusent de la pratique : toujours d’après l’enquête Ecommerce-nation.fr/Mondial Relay, sur trois articles commandés, ils sont 82 % à n’en conserver qu’un seul, et à rendre les deux autres.
Habitude fâcheuse pour de nombreux consommateurs, le retour de colis a presque été érigé en « système » par les « serial retuners » qui contournent malicieusement le spectre de l’insatisfaction ou de la déception en commandant plusieurs produits de tailles ou couleurs différentes pour, au bout du compte, choisir celui qui leur convient le mieux. Face à cet afflux massif, les e-commerçants doivent trouver la parade et se donner les moyens de gérer ces retours sans détériorer l’expérience-client.
Le coût des retours pour un e-commerçant
Les retours de colis représentent un coût significatif pour les e-commerçants. Les pertes, difficiles à estimer, dépendent évidemment de la nature et/ou de la dimension de la marchandise. Selon l’EHI Retail Institute, le coût moyen de traitement d’un retour est d’environ dix euros par article. Dans le secteur de la mode, où le taux de retour est le plus élevé (50 % au moins), un retour peut représenter en moyenne 21 % du prix d’achat. Ces frais, qui ne sont pas toujours défalqués de la marge brute*, peuvent peser lourdement sur les résultats financiers de l’enseigne.
Outre les dépenses générées par sa prise en charge, le produit retourné perd mécaniquement de sa valeur. Il est souvent revendu en seconde main avec une remise plus ou moins forte à la clé. Par ailleurs, un client insatisfait qui retourne un produit est susceptible de remettre en question la crédibilité de l’e-commerçant. Il peut invoquer un manque de transparence dans la fiche produit, un décalage entre la description et la réalité, ou encore un défaut non signalé, ce qui peut nuire à l’image de la marque.
Bien gérer sa politique de retour
Face à ces enjeux, il est essentiel pour les e-commerçants de mettre en place une politique de gestion des retours performante et attractive. Des règles claires, bien établies et équilibrées rassureront la clientèle tout en limitant les coûts pour l’entreprise.
Faire œuvre de transparence
Selon une estimation relayée par BPI France, 66 % des consommateurs lisent la politique de retour avant de procéder à un achat. Les conditions de retour influencent donc largement ce « passage à l’acte » et se positionnent, après le prix et la livraison, comme le troisième critère d’achat sur Internet.
Les points essentiels à aborder dans une politique de retour
Le délai de retour : Combien de jours le client a-t-il pour retourner son achat sans être débouté ?
Les frais de retour : Qui prend en charge ces frais, l’e-commerçant ou le client ?
La procédure de retour : Quelle est la marche à suivre pour retourner un produit ?
L’éligibilité des produits au retour : Y a-t-il des conditions spécifiques selon la nature ou l’état du produit ?
Le délai de remboursement : Sous combien de temps le client recevra-t-il son remboursement ?
Une politique de retour transparente et facile à comprendre renforce la confiance des consommateurs, réduit les risques de mécontentement, et peut même constituer un avantage concurrentiel.
Externaliser auprès d’un prestataire en logistique e-commerce
Gérer efficacement les retours peut s’avérer complexe, surtout lorsque les volumes augmentent. C’est pourquoi de nombreux e-commerçants choisissent d’externaliser cette gestion à des prestataires spécialisés dans la logistique e-commerce.
Ces prestataires offrent une solution clé en main pour gérer la procédure de retour de A à Z. Ils peuvent, par exemple, envoyer un email de confirmation au client pour valider la procédure de retour, assurer le suivi du colis réexpédié, notifier la bonne réception du produit et suivre le processus de remboursement. En confiant la gestion des retours à un expert, l’e-commerçant peut non seulement améliorer l’efficacité de son processus de retour, mais aussi offrir une expérience client optimisée, tout en se concentrant sur son cœur de métier.